Sve objaveBlog

Odgovaranje na upite u maloj tvrtki: što može AI, a što ne

Što od odgovaranja na upite može preuzeti AI, a što mora ostati čovjeku. Na primjeru agenta Webija: odgovara tekstom i glasom, čita stvarne slobodne termine i sprema upite, a ograde ga drže da ne izmišlja.

• Case study
• AI agent
• Automatizacija

Jurica StublićOsnivač · ai.webica.hr15. listopada 2026.·7 min čitanja

Upiti ne stižu samo od 9 do 17. Dio ih stiže navečer i vikendom, kad vlasnici firmi konačno imaju mira, a odgovor stiže tek ujutro. Što od odgovaranja na upite može preuzeti AI, a što ne?

Odgovor pokazujem na primjeru. Na ovoj stranici radi Webi, AI agent kojeg sam izgradio za vlastiti sajt: odgovara na pitanja tekstom i glasom, preporučuje automatizacije po djelatnosti, čita moj kalendar i sprema upite. Radi i nedjeljom u 23 sata.

Chatbotova je danas svugdje, i većina je beskorisna. Odgovore recitiraju iz brošure, termine izmišljaju, a na prvo konkretno pitanje kažu "kontaktirajte nas". U ovom članku otvaram Webija iznutra: što ga čini agentom umjesto igračke, koje ograde ga drže na uzdi i što od toga možete preslikati na svoju stranicu.

Kratka verzija: razliku ne radi model. Razliku rade alati i ograde oko modela.

Što AI može, a što ne

Podjela koju koristim, i koju bih preporučio za svaku malu tvrtku:

AI preuzima:

• ponavljajuća pitanja na koja odgovor već postoji, u bilo koje doba dana
• provjeru stvarnog stanja, na primjer slobodnih termina u kalendaru
• prikupljanje imena, kontakta i pitanja, tako da upit ne ostane u zraku

Čovjek zadržava:

• konačnu cijenu, jer ovisi o opsegu i razgovoru
• sve što traži procjenu, pregovaranje ili odgovornost
• pitanja koja izlaze iz onoga što agent zna

Ostatak članka je razrada ove dvije liste: što Webi radi u prvoj, i kako je osiguran da nikad ne zađe u drugu.

Što je Webiju posao

Prvo pravilo dobrog agenta: ima jedan posao, i taj posao je mjerljiv.

Webijev posao je dogovoriti besplatnu 30-minutnu konzultaciju ili, ako sugovornik nije spreman, uzeti kontakt i pitanje. Sve ostalo, odgovaranje na pitanja o uslugama, objašnjavanje vaučera, preporuke automatizacija, u službi je tog posla.

Agent bez cilja je igračka koja troši i vaše i posjetiteljevo vrijeme. Kad cilj postoji, svaki dio razgovora ima smjer: pitanje o cijeni vodi prema procjeni opsega, procjena opsega prema konzultaciji.

Chatbot priča, agent radi

Tehnička razlika između chatbota i agenta stane u jednu riječ: alati.

Običan chatbot samo priča. Sve što kaže dolazi iz teksta kojim je napunjen. Pitate ga "imate li slobodan termin u četvrtak", a on nema pojma o kalendaru, pa napravi ono što jezični modeli rade kad ne znaju: izmisli uvjerljiv odgovor.

Webi uz razgovor ima četiri alata koje poziva kad zatreba:

1. Preporuka automatizacija. Sugovornik opiše firmu, alat vrati konkretne automatizacije za tu djelatnost, s primjerima.
2. Čitanje kalendara. Stvarni slobodni termini u tom trenutku, s filtrima: "poslije 16 sati", "u četvrtak", "sljedeći tjedan".
3. Priprema rezervacije. Link za zakazivanje s već upisanim podacima sugovornika.
4. Spremanje upita. Ime, kontakt i pitanje završe u mom sustavu, ne u zraku.

Kad Webija pitate za termin, on ne odgovara iz glave. Pozove alat, dobije stvarno stanje kalendara i ponudi ono što je dobio. Zvuči jednostavno, a upravo tu većina chatbotova pada: nemaju odakle znati istinu, pa je glume.

Ograde: brave, ne molbe

Zanimljiviji dio od onoga što Webi radi je ono što ne smije.

• Ne smije ponuditi termin koji alat nije vratio. Ni "vjerojatno ima mjesta u petak".
• Ne smije reći "rezervirao sam vam termin". Rezervaciju potvrđuje korisnik klikom na link. Webi smije reći točno ono što je istina: "pripremio sam vam link, termin potvrdite u kalendaru".
• Ne smije izraditi booking link bez pravog imena i maila. I tu je ključni detalj: tu provjeru ne radi prompt nego sam alat. Upišete "test@test.com" ili "aaa", alat odbije zahtjev.
• O cijenama govori samo okvirno, u rasponu od 500 do 5.000 EUR ovisno o opsegu, i uvijek usmjeri na razgovor za konkretnu brojku.

Razlika između prompta i alata je razlika između molbe i brave. Prompt je uputa koju model u čudnom rubnom slučaju može krivo shvatiti ili ga netko može nagovoriti da je zaobiđe. Alat koji odbija neispravne podatke ne pregovara. Za sve što smije poći po zlu, ograda ide u alat.

Ovo je ista logika koju sam opisao u članku o automatizaciji webshopa: AI u sredini, deterministička kontrola na rubovima. Agent je samo razgovorna verzija istog obrasca.

Jedan razgovor, od početka do kraja

Da alati ne ostanu apstraktni, evo kako izgleda stvaran oblik razgovora:

Posjetitelj: "Koliko košta chatbot za frizerski salon?"

Webi ne ispali cjenik. Pita što bi chatbot trebao raditi: odgovarati na pitanja, primati rezervacije, oboje? Posjetitelj kaže rezervacije. Webi pozove alat za preporuke, dobije primjere za salone i odgovori u dvije rečenice, s okvirnim rasponom. Pa pita: "Želite li da to prođemo na kratkom pozivu? Mogu pogledati slobodne termine."

Posjetitelj: "Može, ali tek poslije 16." Webi pozove kalendar s tim filtrom i ponudi dva stvarna termina. Posjetitelj odabere, Webi zatraži ime i mail, alat provjeri da su pravi, i tek onda nastane link za rezervaciju. Webi kaže istinu: "Pripremio sam link, termin potvrdite klikom."

Cijeli razgovor: šest poruka, ni u jednoj izmišljen podatak. Svaka činjenica je došla iz alata, a svaki korak vodio prema poslu.

Glas: isti mozak, stroža pravila

Webi priča i glasom. Za glas koristim ElevenLabs, a mozak je isti onaj koji vodi tekstualni razgovor: jedan sustav, jedno znanje, dva kanala.

Glas je nemilosrdan test kvalitete odgovora. Pravila po kojima Webi piše odgovore su pisana za čitanje naglas: bez ikakvog formatiranja, najviše tri rečenice, jedno pitanje po koraku. Chatbot koji naglas pročita svoje zvjezdice, tablice i nabrajanja u sedam točaka zvuči pokvareno.

Usput se dogodilo nešto korisno: otkad odgovori moraju proći test čitanja naglas, bolji su i u tekstu. Kratko i konkretno radi u oba kanala.

Sigurnosna strana, ukratko

Tri dosadna detalja koja postanu skupa ako ih nema:

• API ključevi nikad ne idu u preglednik. Sve tajne ostaju na serveru.
• Za glasovni razgovor server izdaje potpisani URL koji vrijedi oko minutu. Nema trajnog ključa koji bi netko mogao izvući i koristiti.
• Broj razgovora po satu je ograničen. Agent bez limita je tuđi besplatni API i račun koji stiže vama.

Što se događa s pitanjima izvan posla

Ljudi agente pitaju svašta: od politike do "jesi li ti pravi čovjek". Webi na to ima dva odgovora: kratko preusmjeri na svoj posao, ili, kad pitanje stvarno traži čovjeka, ponudi kontakt i spremi upit da ga ja vidim.

To je zadnja i najvažnija ograda: agent koji zna granice vlastite pameti. Eskalacija na čovjeka nije poraz agenta, nego njegov posao. Isti princip vrijedi i za WhatsApp chatbot za računovodstvene servise: rutinsko rješava bot, netrivijalno ide knjigovođi.

Što agent stvarno donosi, a što ne

Da postavimo očekivanja na pravo mjesto.

Agent ne zamjenjuje prodavača i ne stvara potražnju. Nitko neće kupiti automatizaciju zato što ga je chatbot šarmirao. Ono što agent radi je jednostavnije i mjerljivije: hvata ljude koji već traže, u trenutku kad traže.

Upiti na moju stranicu ne stižu od 9 do 17. Stižu navečer i vikendom, kad vlasnici firmi konačno imaju mira za istraživanje. Bez agenta, taj posjetitelj pročita stranicu i ode, s namjerom da se "javi sutra", a sutra se javi negdje drugdje. S agentom, isti posjetitelj u tri minute dobije odgovor na svoje pitanje i termin u kalendaru.

Druga stvar koju agent donosi: svaki razgovor je zapisan. Vidim što ljudi stvarno pitaju, kojim riječima i gdje odustaju. To je besplatno istraživanje tržišta koje nijedna anketa ne da, i iz njega su nastali i neki od članaka na ovom blogu.

Kako bi ovakav agent izgledao kod vas

Recept je uvijek isti, mijenjaju se alati:

• Servis ili salon: alat za termine, alat za cjenik usluga
• Webshop: status narudžbe, dostupnost artikla, uvjeti povrata
• Računovodstveni servis: odgovori iz baze znanja, eskalacija knjigovođi
• B2B usluge: kvalifikacija upita i zakazivanje razgovora, kao kod mene

Pitanja koja odrede opseg: što agent smije sam, što smije samo uz alat, a što uvijek ide čovjeku. Kad su ta tri odgovora jasna, ostalo je izvedba.

Većina vlasnika ta tri odgovora ne zna napamet. Nitko nije izbrojao koliko upita stiže i što u njima piše. To je dio analize procesa: dva sastanka na kojima prolazimo kako upiti teku kroz vašu tvrtku. Na kraju dobijete pisani izvještaj s popisom što automatizirati i kojim redom.

Što se troška tiče, opseg je glavni faktor. Agent koji samo odgovara iz baze znanja je manji projekt, u donjem dijelu raspona od 500 do 5.000 EUR. Svaki alat, kalendar, status narudžbe, veza na vaš sustav, diže opseg, ali i vrijednost: agent bez alata priča, agent s alatima radi. Postavljanje realno traje par tjedana, od čega najviše odlazi na bazu znanja i definiranje ograda, ne na tehniku. A za AI projekte i ovdje vrijedi EU vaučer sa 60-70% sufinanciranja.

Sažetak

Webi je AI agent na ovoj stranici: tekst i glas, četiri alata (preporuke, kalendar, rezervacija, spremanje upita) i ograde ugrađene u alate umjesto u molbe modelu. Ne izmišlja termine jer ih čita iz kalendara, ne obećava rezervacije jer ih ne kontrolira, i zna kad pitanje treba predati čovjeku. To je cijela tajna: jedan jasan posao, alati koji govore istinu i brave na svemu što smije poći po zlu.

Najbolji način da provjerite radi li to: otvorite razgovor s Webijem na ovoj stranici i pokušajte dogovoriti termin. A ako želite ovakvog agenta na svojoj stranici, krenite od besplatne AI analize.

O autoru

Jurica Stublić

Osnivač webica.hr i ai.webica.hr

4+ godine developmenta i AI automatizacije. Radim sam: od prvog razgovora do puštanja u rad razgovarate sa mnom. Iskustvo s 50+ web projekata kroz webica.hr danas koristim za AI automatizaciju tvrtki od 5 do 50 ljudi.

Pogledajte analizu procesaViše o meni